Разработка управленческого решения

Проблема улучшения качества обслуживания клиентов страховой компанииОАО «Альфастрахование»

Этап 1. Постановка проблемы

Внутренняя структура проблемы:

Предмет проблемы - качество обслуживания клиентов.

Объект проблемы - Костромской филиал ОАО «Альфастрахование».

Субъект проблемы - эксперты Костромского филиала ОАО «Альфастрахование».

Связи проблемы - имидж компании, прибыль компании.

Цель решения проблемы - улучшение качества обслуживания клиентов страховой компании, привлечение новых клиентов, получение прибыли.

Диагноз проблемы

Не во всех страховых компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить чаще и покупать больше. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

В последние годы страхователи начали подходить к выбору страховой компании намного осмотрительнее. Если раньше приобретение полиса было шагом, к которому обязывало законодательство либо договоры кредитования, то сейчас клиенты, осознавая важность страхования, хотят получить максимум информации о приобретаемой услуге. Они не просто покупают полис, они ожидают поддержки в случае непростой ситуации. Клиенты ценят личный подход и внимание.

Критерием качества обслуживания страхователей принято считать отсутствие жалоб с их стороны.

Особенности проблемы

В настоящее время решение проблемы осложнено высоким спросом на страховые услуги. В результате этого при большом потоке клиентов образуются очереди, не хватает времени, чтобы качественно их обслуживать.

Наиболее предпочтительной является ситуация, когда представитель страховой компании может спокойно общаться с каждым клиентом без состояния спешки, очереди и т.п.

В данной проблеме затронуты интересы страхователей (хотят, чтобы их обслуживали на высоком уровне), страховщиков, компании в целом (плохая работа одного филиала наносит ущерб имиджу всей компании)

Как можно решить проблему?

Одной из возможных стратегий решения проблемы является разработка комплекса мер, направленных на координацию взаимодействия между страховщиками и страхователями, улучшение сервиса.

Идеальным результатом является отсутствие жалоб со стороны клиентов.

Действия

Ожидаемыми результатами являются:

- повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием в страховой компании;

- рост числа клиентов;

- рост объемов продаж;

- рост числа постоянных клиентов.

Конкретные меры:

- введение системы записи на прием по времени;

- консультации по телефону;

- реклама страхования через Интернет;

- расширение филиала путем набора дополнительных сотрудников.

Прогнозируемые последствия:

- улучшение сервиса;

- отсутствие жалоб со стороны клиентов;

- рост объемов продаж;

- рост прибыли.

Структура проблемного поля

Этап 2. Постановка целей решения. Дерево целей

Этап 3. Анализ факторов, влияющих на принятие решений