Расчёт общей оценки удовлетворённости потребителей

Используя полученные весовые коэффициенты значимости факторов и среднее арифметическое значение удовлетворённости по каждому фактору, получим оценку удовлетворённости внешних потребителей по формуле:

, (4)

где - весовой коэффициент значимости фактора;

- среднее значение удовлетворённости по каждому фактору (табл. 16).

Таблица 16. Среднее значение удовлетворённости по каждому фактору

Оценка удовлетворённости будет равна: Употр ≈ 0,84649 = 84,649 %.

Расчёт результативности процессов

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.

Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

В расчетах будем использовать имеющиеся в Отчетах о функционировании СМК показатели результативности процессов (рис. 3).

Общий показатель результативности процессов будет рассчитываться по общепринятой методике статистической обработки результатов [16], то есть как среднее арифметическое показателей результативности процессов:

, (5)

где xi - результативность i-го процесса;

n - количество процессов.

Некоторые процессы не приведены к процентному выражению, и значение одного из них превышает 100%, что требует урегулирования, так как это может неправильно сказаться на общей оценке результативности СМК, что приведет к потере объективности полученного значения последней. Следовательно, в случаях с превышением порога в 100%, будет использоваться значение 100%.

Итак, в нашем случае общий показатель результативности процессов будет равен: Х ≈ 92,785 %.